■ユーザ問合せのチャット機能が急速に普及
ここ数年の間に企業サイトやサービスサイトのユーザ問合せとしてチャット機能が急速に増えてきた。よく企業サイトにアクセスしていると右側に「ピコ」と表示されるのを体験していると思う。邪魔な場合もあるが（笑）メールより早い対応が期待でき、電話よりも手軽であるため利用するユーザも多い。
●問合せ内容によりチャットの人工知能が自動応答
このチャットだが、さらに近年はボット機能が付いている。つまり人工知能により問合せに対して自動応答してくれる。本来の人工知能というより正確には機械学習に近いレベルだと思うが、ユーザの問い合わせにはパターンがあるため、問合せ文章のキーワードにより自動応答することは難しくない。
●人件費が削減できユーザエンゲージメントも向上する。
電話やメールなどの問合せ対応は意外と人件費がかかる。このチャットボットにより作業時間の短縮が期待できる。なによりもすぐに反応ができるためユーザのエンゲージメントも向上する。
●ますます発展が期待される
恐らくチャットボットは人工知能活用の中でも、かなり発展が速いジャンルだと思う。正直言うと、チャットボットはまだ人工知能活用とは言えないが、AI的なサービスとして具体的であり、現時点でもかなり優秀なソリューションも出てきているため今後の発展は期待できる。今回は利用が簡単で使い勝手がよさそうな「hitobo」を紹介する。
■ 「hitobo」が出来ること
「hitobo」は、シナリオ作成など複雑な事をしなくても利用できる点が便利だと思う。最近感じるがマーケティングテクノロジー系のサービスは高度な機能も確かに多いが、使い勝手が悪い。まずは手早く使えることが大事だと思う。
導入メリットは以下の３点だ。
●メリット
- 問い合わせの一次振り分けをチャットボットで行える
- 24時間の対応が行える
- 導入＆利用は簡単
この導入＆利用は簡単な部分を私は評価しているので、少し詳しく説明したい。以下の特長にも書いているが、FAQ作成感覚で応答を登録すればすぐに活用できるため利用開始の手間がかなり少ないと言える。
●特長
特に機能としては以下の特長がある
●簡単な設定で利用開始ができる
FAQを画面上で入力するか、CSVでアップロードするだけですぐにチャットボットが生成さる。いちからシナリオ作成をする必要がない
●ユーザ問合せの表現ゆれに自動対応
例えば 「費用について」とだけQ&AのQuestionを登録した場合も、「費用」「価格」「料金」などを、個別に辞書登録をしなくとも同義語として自動で認識可能。
●有人対応との連携も可能
チャットボットのみでの対応はもちろん、ボットの対応履歴を見ながら有人対応も可能。またチャットボットで一次対応することで問い合わせ内容の振り分けが簡易化できる。
