■意地悪なマーケティング用語、CXとUXとは
少し前に打ち合わせで「カスタマーエクスペリエンス（CX)」と「ユーザエクスペリエンス（UX)」は何が違うのか、同じ意味とも取れる・・・と質問を受けた。その時に改めて最近のマーケティング用語は意地悪だな感じた次第。意味は違うが、これを使い分ける意味があるのか少々疑問を感じている。簡単に説明してみよう
●カスタマーとユーザは同じ人間だがサービスを利用している範囲が違う
CXとUX何が違うのか。ワードを分解してみよう。エクスペリエンスは「体験」である。これはCだろうがXだろうが同じ意味と考えてよい。近年のマーケティングにおいて「体験」を重視したアプローチは重要だ。
ではカスタマー、ユーザの違いは？
●カスタマーとは
例えばECを例に考えてみよう。「カスタマー」とは顧客である。
AさんがECサイトをPCでもモバイルでも活用し、何か不安や疑問を感じたらカスタマーセンターに電話して確認し、またLINE等で新着情報を得たりする。つまり複数のチャネルを利用して「体験」をしている。これが
「カスタマーエクスペリエンス（CX)」 という。つまりCXはすべてのチャネルを活用し円滑な体験を提供し、顧客を満足させることになる。
●ユーザとは
ユーザとなった場合どうだろう。「ECユーザ」とはあまり言わないですよね？ECを活用する「スマートフォンユーザ」と一般的には言う。こちらは、例えばスマートフォンと言う一つのチャネルに於いてスムーズな体験を提供しユーザーを満足させることになる。
このように体験をして頂く範囲の違いをカスタマーとユーザで表している。申し越し踏み込んでわかりやすいコンテンツがある。それがこれから紹介する「UXとCX（カスタマー・エクスペリエンス）。その違いを考える」である。
■「UXとCX。その違いを考える」でわかること
2015年に更新のため少し古いコンテンツであるが、比較的わかりやすくまとめっている。UXとCXの違いについて解説をしているサイトは複数あり、少しづつ解釈がずれている印象があるが、ここの解説がもっともわかりやすく納得感がある。
目次
- 対象数の違い
- 対象の種類による違い
- 必要な組織の違い
- 構築期間の違い
- コンサルティングなどサービス提供者としての違い
